El cliente: aire para respirar, músculo para crecer, energía para seguir

Sin duda el cliente es todo eso, e incluso más. El cliente es fuente de aprendizaje y muchas veces ofrece fidelidad, pero, gracias a Dios, no siempre tiene la razón. ¿Que sería de la consultoría y la asesoría si nuestros clientes siempre tuviesen la razón?

“El cliente siempre tiene la razón”. Quien se inventó esta frase fue Harry Gordon Selfridge, comerciante y fundador de los almacenes Selfridge. Esto sucedió hace más de cien años y desde entonces el mundo, los negocios y las personas han cambiado, y ya no se puede aplicar por muchos motivos. Porque no es operativo, no es viable, no aporta valor y, básicamente, porque no es verdad. Al cliente no le aportas nada y al empleado lo anulas. Por lo tanto, bienvenidos a una nueva era de realidades y aceptación de hechos.

En la consultoría inmobiliaria, mucho menos que en otros sectores, el cliente no tiene la razón y es por eso por lo que nos contratan. Para escucharnos, para pedirnos opinión, para buscar soluciones, para cumplir objetivos y, muchas veces implícito a todo esto, para aprender. 

Aprender de nuestro conocimiento, de nuestros datos, de donde salen y que significan, y porque se dan. Para aprender a interpretar el mercado y entender las nuevas tendencias que condicionan el presente, el pasado y el futuro.

En algunas ocasiones, en nuestra profesión cometemos errores y algunos retroceden cien años volviendo a aplicar esta tan manida frase. Y en nuestro negocio, en el sector inmobiliario, algunos tratan de partir siempre de la base de lo que el cliente quiere, para preparar una contestación o una propuesta. Básicamente adular al cliente, regalando los oídos y aceptando las ideas sin ningún filtro.

Es por ello, que, en ocasiones, si un cliente quiere comprar o alquilar uno o varios activos, hay profesionales que solo trabajan por justificar eso, aunque sea un error y con la premisa de que el papel lo aguanta todo. Esto es como volver a la teoría de Selfridge y no ser capaces de decir a un cliente lo que pensamos desde la responsabilidad, el respeto y la formación.

La venta no lo es todo. Ten por seguro que, si actúas solo pensando en el fin, sin medir otros factores, el resultado será nefasto a medio plazo. La fidelidad es aún más importante que la venta en sí, ya que a través de un cliente fidelizado las ventas llegarán. Sólo se puede fidelizar dando buen servicio y generando confianza, todo lo demás es cortoplacista. Un no a tiempo se convierte en muchos síes, si hay constancia, tesón y trabajo.

No sólo hay que desterrar la frase de “el cliente siempre tiene la razón”. Ahí van otras que hoy quemo en este artículo si son utilizadas con el único fin del cierre de una operación.

“No hay venta que se me escape, vendo hielo hasta en el polo norte”. “El objetivo es este y me da igual como, pero hay que conseguirlo”. “Tengo este dinero para gastarme, ayúdame a hacerlo”, y encima el dinero no es suyo. “El papel lo aguanta todo”. “No te preocupes, ya buscaremos la solución”. “No necesito que mientas, sólo di esto, aunque no te lo creas”.

¡Que pereza! ¡Pues digo que no!

Puedo afirmar que podemos hacer negocios sin necesidad de hacer mal las cosas, y además afirmar, que, haciéndolos con honestidad, habrá repetición.

Para terminar, cierro con una magnífica frase de un premio nobel y yo no seré quien, para desmentirla, sino todo lo contrario.

Con el tiempo, es mejor una verdad dolorosa que una mentira útil. (Thomas Mann)